呼叫中心操作员

呼叫中心操作员

一级

入学要求： 初级中学毕业证书

培训时长： 600小时

可获得证书： 职业资格证书

职业概况说明

该职业人员从事客户服务（customer care）相关工作，掌握沟通技巧和积极倾听技巧，同时具备良好的新技术使用能力，包括与网络相关的技术。

该职业资格对于进入本行业企业（呼叫中心）工作至关重要。

技术与职业知识和能力

基础模块：

• 在工作环境中促进平等机会及相关参考法规

• 生态与环境、可持续发展及相关行业参考法规概述

• 信息技术和网络：理论知识与工具的实际使用

• 工作场所预防与保护规范（第626/94号立法法令及其后续修订）

• 关于劳动者权利与义务的法规概述，包括对典型和非典型合同的方式与特点的说明。集体谈判

• 现行税制概述

• 项目融资概述：优惠法律、结构基金、自主就业

专业化模块：

• 熟练掌握意大利语，并至少掌握一种欧盟语言

• 了解市场营销原理以及产品和服务推广与销售技术

• 客户服务概念：有针对性的信息、归纳与有效沟通能力、行为心理学、问题解决

• 呼叫中心的组成：设备与运营人员的职责和角色、系统组织架构、团队协作特点、行业设备的使用方式、班次和工作时间